電話対応の苦手意識を克服する方法

社会人として初めに困ったことって何？

うーん、やっぱり電話対応かな

電話対応苦手な人多いですよね。
でも、事務の仕事をしていると絶対避けられません。

私も最初は電話対応苦手でした。
はっきり言って今でも好きではありません。
できれば電話が鳴らないでほしいと思っています。
ただ、電話対応が嫌な理由は社会人になりたてのころとは違います。
今は、やってる途中の仕事を電話対応で遮られたくないからです。
または、電話対応で時間を取られたくないからです。
この記事では、事務歴長めの私が社会人になりたてのころ苦手だった電話対応をどう克服したかをご紹介します。

電話対応が苦手な理由

・電話での話を聞き取れない
・相手の顔が見えないので緊張する
・言い回しがわからない

苦手な電話にどう対応する？

キーワードをメモ

その仕事に就いてすぐだと相手が言っていることが全然理解できず、聞き返すこともできずでパニックになってしまうことがあります。
これが苦手意識を持ってしまう１番の理由ではないでしょうか。
でも、最初は全部理解しようとしなくて大丈夫です。
相手が発した言葉で聞き取れたものをメモしていきましょう。
そして先輩や上司に引き継ぐときにそれを伝えればおおよそのことは伝わります。
先輩たちは少なくとも１年以上はその仕事をしているわけですからね。

相手の顔が見えなくても声と名前を一致させる

事務の仕事をしていると顔は知らないけど名前と声は知っているという人が多いです。
会ったことないのに仲良くなることもあります。
だから相手の名前と声を一致させることは大事です。

まず、電話に出て名前が聞き取れないという問題があります。
電話に出てこちらが名乗った後すぐに相手も名乗ってくれますが、横文字の社名や珍しい苗字だと難しいですよね。
初めましての方からの電話なら聞き返しても答えてくれます。
その時に反復して声に出すとよりいいです。
間違っていた場合、相手から訂正してくれます。

名乗ってすぐに具体的な話に入ってしまって聞き返すチャンスがなかった場合は、最後に「○○が承りました。もう一度お名前頂戴してもよろしいですか」と自分から名乗り相手の名前も聞き出しましょう。
こちらが先に名乗れば、相手もそれに合わせて名乗ってくれます。

先輩の電話対応をマネする

電話対応についてはネットで検索すればいくらでも出てきますが、電話対応に慣れている先輩の言葉使いをマネするのが一番手っ取り早いです。
取り次いだ後、ひっそりと聞いてみてください。
話の内容はわからなくてもどんな言葉使いをしているかはわかりますよね。
電話を取り次いだ後、聞き耳を立てるを繰り返していると言葉使いや言い回しもバリエーションが増えます。
できれば１人だけではなく、複数の先輩を参考にするとよりいいと思います。

克服するためには慣れるしかない

それで結局どうやって克服したの？

とにかく電話に出まくったよ。
席にいるときは２コールで出る！

電話対応克服のためには実践あるのみです。
本を読む、ネットで検索すれば「こんな時どう言えばいい」という内容は出てきますが、それでだけでは克服はできません。
もちろん知識があることは大切です。
でも、相手がいるからこそ苦手意識を感じているわけですから。

私が新卒で入社した会社は電話対応の研修がありませんでした。
そのため、経験どころか知識もなく電話に出なくてはいけないというわりと困る状況でした。
先輩に教えてもらうこともできず、とりあえず私がしたことは電話に出るときの名乗り方は隣の席の先輩の真似をする、相手の社名、名前を聞き取ることに集中するということです。
聞きなれない名前は聞き取りずらいんですよね。特に社名。
内容に関しては二の次です。
最初の頃は自分あてにかかってくる電話はないし、自分が答えられる内容もほぼないので相手の社名、名前、誰に取り次ぐかがわかれば大体乗り越えられます。
もし、相手が具体的な内容を話し始めたら、キーワードだけメモして、「担当者（わかる者）に代わります。少々お待ちください」と先輩に代わってもらっていました。
当時の私にできることは的確な相手に取り次ぐことくらいでしたので。
電話に出るを繰り返し続けていると相手の社名、名前も聞き慣れてきます。

とにかく電話に出るを繰り返しているうちに他の仕事も覚えてきますよね。 そこまできたらもう怖いものなんてありません。
相手がわかる、言っていることも少し理解できるという状況ですからね。

まとめ

はじめにも書きましたが、事務職で電話対応は避けられません。

・キーワードをメモ
・相手の顔が見えなくても声と名前を一致させる
・先輩の電話対応をマネする

まずは上記の３つで乗り越えましょう。
あとは積極的に電話に出て回数をこなしていけば、苦手意識も自然となくなります。